申訴達人
服務業的客服業務大概是這十年來發展起來的某種新興行業,在這個人口爆炸的年代,商業行為的競爭亦越趨激烈,如何在不斷增加的競爭對手中保有絕對的領先,或者後起之秀如何挑戰並迅速擁有好的口碑與品牌聲譽?
申訴是消費行為裡替消費者保留的一種管道,藉由申訴行為達到消費者想獲得的服務,或以此成為業務員的壓力以提升服務品質,當然申訴的管道與對象也不全然僅止於消費行為,也包函了公共與行政的業務等等,我的第一次申訴便是住在瑞聯時,投申訴信件到交通局電子信箱抗議台中市公車系統的荒誕令我花了一個鐘頭的時間等公車,其後又陸續投了幾次信件至交通局抗議公車系統的不完善與欠缺規劃以致影響到市民的權益.
最近這半年,我申訴的事件又增加了幾則,去年底不慎遺失錢包,申請補辦各種証件與卡片,其中一張某銀行提款卡卻遲遲未有下文,等待了一個月後我終於忍無可忍,撥打數通電話關切卡片的狀況,結果我浪費了我的時間和金錢卻依舊得不到答案,生氣的我於是寫信到客服信箱請客服人員替我查明情況,爾後才知道卡片早在十多天前即以送達,但銀行行員撥電話給我時我在上課無法接聽,之後亦沒再來電告知......
十二月初的某日設計課,我是當日早上最後一棒,講到一半老師便下課,同時囑咐我午間至系圖查尋某案例,下午上課後拿該案例與他討論,下課後我便急忙到七樓系圖,一到門口卻見大門深索,只貼了張公告說明自十二月一日起圖書館建都分館更改開放時間,週一至週五下午一點開放,週末不開館,我愣在現場,一點半上課即便我一點進去找也不見得來的及,還好後來趕在上課前總算在總圖找到該案例,事後為了系圖的事還花了不少時間寫信至校長信箱關切並希望將開放時間改回,雖然事後並沒有成功,但校長亦表示對此問題重視希望我去找系主任談,不過後來因為已接近期末太過忙碌而作罷,未在關心相關後續發展.
朋友替我冠上了申訴達人的封號,並笑言我的個性適合從政,我想不全然是如此,其實現階段我所關心的事件都是真切的在我身上發生,這些申訴或抗議的種種經歷,都只是單純的反應我的不滿,唯有積極透過這些管道的傳遞才能小小的改變這些發生在我周圍令我不滿的現狀,就像今日我若沒有寫信到交通局信箱,台中爛到無可救藥的公車系統問題永遠不被重視,市府永遠不會站在市民的角度替人民把關,任由公車業者隨意脫班,若我今日沒有藉由客服信箱的管道,得知我的卡片以送達可以領取,我可能永遠不會知道我還要等這張提款卡等多久,若我沒有寫信至校長信箱強調系圖縮短開放時間對學生帶來了多大的不便與困擾,可能校方永遠不把學生的聲音當做一回事,當政府總是長期刻意忽略人民的心聲只會在選舉登高一呼便想騙取選票,當服務業總是抱怨客戶人人愛當澳客,但又不願門心自問身為服務業的一份子自己是否真的作到萬無一失,時時站在顧客的角度替他們著想,當學校總是長期忽略學生權益,簡單幾句預算遭刪減便不顧使用者感受任意縮短圖書館開放時間.....etc
類似的這些狀況不間斷的在我們生活周遭發生,今日我們若不願花少許時間挺身捍衛自身的權利,這些人將永遠無法發現他們的盲點,我們的權利永遠不會被重視,該是我們的就要學會爭取,我想這幾年的申訴經驗教會了我這個重要的觀念!!
PS:寫完才想到有個忘了寫進去的,前幾天在網路書店購物的商品領取後未見贈品,寫信到客服中心後客服馬上回信表示因廠商遺漏贈品,當日便以限掛補寄,我想若我沒寫信到客服該贈品大概遙遙無期了,此事亦可見申訴之必要與其重要性!!!
申訴是消費行為裡替消費者保留的一種管道,藉由申訴行為達到消費者想獲得的服務,或以此成為業務員的壓力以提升服務品質,當然申訴的管道與對象也不全然僅止於消費行為,也包函了公共與行政的業務等等,我的第一次申訴便是住在瑞聯時,投申訴信件到交通局電子信箱抗議台中市公車系統的荒誕令我花了一個鐘頭的時間等公車,其後又陸續投了幾次信件至交通局抗議公車系統的不完善與欠缺規劃以致影響到市民的權益.
最近這半年,我申訴的事件又增加了幾則,去年底不慎遺失錢包,申請補辦各種証件與卡片,其中一張某銀行提款卡卻遲遲未有下文,等待了一個月後我終於忍無可忍,撥打數通電話關切卡片的狀況,結果我浪費了我的時間和金錢卻依舊得不到答案,生氣的我於是寫信到客服信箱請客服人員替我查明情況,爾後才知道卡片早在十多天前即以送達,但銀行行員撥電話給我時我在上課無法接聽,之後亦沒再來電告知......
十二月初的某日設計課,我是當日早上最後一棒,講到一半老師便下課,同時囑咐我午間至系圖查尋某案例,下午上課後拿該案例與他討論,下課後我便急忙到七樓系圖,一到門口卻見大門深索,只貼了張公告說明自十二月一日起圖書館建都分館更改開放時間,週一至週五下午一點開放,週末不開館,我愣在現場,一點半上課即便我一點進去找也不見得來的及,還好後來趕在上課前總算在總圖找到該案例,事後為了系圖的事還花了不少時間寫信至校長信箱關切並希望將開放時間改回,雖然事後並沒有成功,但校長亦表示對此問題重視希望我去找系主任談,不過後來因為已接近期末太過忙碌而作罷,未在關心相關後續發展.
朋友替我冠上了申訴達人的封號,並笑言我的個性適合從政,我想不全然是如此,其實現階段我所關心的事件都是真切的在我身上發生,這些申訴或抗議的種種經歷,都只是單純的反應我的不滿,唯有積極透過這些管道的傳遞才能小小的改變這些發生在我周圍令我不滿的現狀,就像今日我若沒有寫信到交通局信箱,台中爛到無可救藥的公車系統問題永遠不被重視,市府永遠不會站在市民的角度替人民把關,任由公車業者隨意脫班,若我今日沒有藉由客服信箱的管道,得知我的卡片以送達可以領取,我可能永遠不會知道我還要等這張提款卡等多久,若我沒有寫信至校長信箱強調系圖縮短開放時間對學生帶來了多大的不便與困擾,可能校方永遠不把學生的聲音當做一回事,當政府總是長期刻意忽略人民的心聲只會在選舉登高一呼便想騙取選票,當服務業總是抱怨客戶人人愛當澳客,但又不願門心自問身為服務業的一份子自己是否真的作到萬無一失,時時站在顧客的角度替他們著想,當學校總是長期忽略學生權益,簡單幾句預算遭刪減便不顧使用者感受任意縮短圖書館開放時間.....etc
類似的這些狀況不間斷的在我們生活周遭發生,今日我們若不願花少許時間挺身捍衛自身的權利,這些人將永遠無法發現他們的盲點,我們的權利永遠不會被重視,該是我們的就要學會爭取,我想這幾年的申訴經驗教會了我這個重要的觀念!!
PS:寫完才想到有個忘了寫進去的,前幾天在網路書店購物的商品領取後未見贈品,寫信到客服中心後客服馬上回信表示因廠商遺漏贈品,當日便以限掛補寄,我想若我沒寫信到客服該贈品大概遙遙無期了,此事亦可見申訴之必要與其重要性!!!
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